스마트폰이나 컴퓨터를 쓰다보면 최근 다양한 채팅 시스템을 볼 수 있다. 쇼핑, 통신사등 다양한 기업과 서비스에서 채팅봇 시스템을 도입해 고객들의 다양한 업무를 처리하고 있다. 채팅봇은 자체 웹기반 채팅 시스템으로 제공하기도 하지만, 카카오톡, 페이스북, 트위터등 여러 SNS를 통해 쉽게 접근할 수 있게도 한다.
그렇다면 채팅봇 설계는 어떻게 할까? 채팅봇은 일반적인 프로그래밍과는 그 구현과 설계를 달리해야할 필요가 있다. 채팅봇 프로그램 자체가 이미 사람과 직접 소통하는 수단이기 때문에 다양한 기술과 구현방식이 필요하다.
이 책은 일반적인 애플리케이션 프로그래밍 도서와는 다르다. 물론 코드를 이용해 봇 애플리케이션을 개발할수도 있으나, 이 책은 서비스 위주의 도서로서 봇과 관련된 모든 업무를 하는 사람들과 관심 있는 사람들을 위한 도서이다. 따라서 비전공자들도 보다 쉽게 이해할 수 있다.
더군다나 최근에는 다양한 사람들이 이러한 봇 애플리케이션을 접하기 때문이다.
목차는 비전공자들도 쉽게 이해할 수 있게 되어 있다.
CHAPTER 1 봇이란 무엇인가? 1
그렇다면 봇은 무엇인가? 2
봇의 혁명과 진화 5
봇 채택 단계 7
모든 봇이 똑같이 태어나는 것은 아니다 8
정리 9
CHAPTER 2 봇의 유형 11
개인 봇 vs 팀 봇 11
슈퍼 봇 vs 영역별 봇 13
기업용 봇 vs 소비자용 봇 15
음성 봇 vs 텍스트 봇 17
완전히 새로운 봇 vs 기존 시스템의 노출을 통합한 봇 19
정리 20
CHAPTER 3 주요 플랫폼 21
기업용 봇 플랫폼: 슬랙 21
소비자용 봇 플랫폼: 페이스북 메신저 22
음성 봇 플랫폼: 알렉사 23
십대들의 봇 플랫폼: 킥 24
오래된 봇 플랫폼 24
플랫폼을 선택하는 방법 25
정리 30
CHAPTER 4 주요 사용 사례 31
대화형 상거래 31
비즈니스를 위한 봇 32
생산성 및 코칭 34
경고/알림 봇 35
사람 사이를 연결하는 봇 35
고객 서비스 및 FAQ 봇 36
타 서비스 통합 봇 37
게임 및 엔터테인먼트 봇 38
브랜드 봇 39
정리 40
CHAPTER 5 봇 해부학 41
봇 해체하기 42
핵심 목적 및 기능 46
사람의 개입 64
정리 48
CHAPTER 6 브랜딩, 성격 그리고 사람의 개입 49
브랜딩 49
성격 56
사람의 개입 64
정리 68
CHAPTER 7 인공 지능 69
자연어 이해 70
대화 관리 71
이미지 인식/컴퓨터 비전 73
예측 74
감정 분석 75
AI를 사용해야 하는 경우 76
AI가 필요 없는 경우 76
정리 77
CHAPTER 8 대화 79
온보딩(적응 프로그램) 80
기능 스크립팅 89
데코레이션 105
사용자가 올바른 정보를 제공하도록 유도하기 110
승인 및 확인 112
일관성 115
상호 호혜성 116
팀 인터랙션 vs 개인 인터랙션 120
에러 처리 125
도움말과 피드백 130
정리 133
CHAPTER 9 리치 인터랙션 135
파일 136
오디오 137
동영상 138
이미지 139
버튼 143
템플릿 155
링크 162
이모티콘 166
타이핑 이벤트 168
고정 메뉴 168
슬래시 명령 170
웹뷰 172
모두 모아보기 173
정리 174
CHAPTER 10 문맥과 기억 175
봇 기억상실증 175
문맥 177
기억 184
정리 186
CHAPTER 11 봇의 발견과 설치 187
봇 디렉터리 188
앱 리뷰 프로세스 190
설치 링크 191
QR 코드 192
@멘션 193
봇 추천 194
정리 194
CHAPTER 12 참여 방법 195
첫인상 196
참여 포인트의 개선 201
정리 203
CHAPTER 13 수익화 205
구독 206
광고 게재 208
데이터 ? 분석과 시장 조사 209
상품 및 서비스 판매 210
추천(소개) 수수료 212
브랜드 홍보 213
언제 요금을 청구해야 할까? 215
정리 215
CHAPTER 14 기획 프로세스 개요 217
단계 217
도구 218
CHAPTER 15 사용 사례 정의 및 탐구 221
기본 분석 223
솔루션 탐구 227
CHAPTER 16 대화 스크립트 작성하기 231
플로우 윤곽 잡기 232
의도 매핑 238
개체 매핑 239
샘플 봇 출력 스크립트 작성하기 239
CHAPTER 17 기획과 테스트 255
봇소사이어티로 페이스북 메신저용 여행봇 기획하기 256
월키로 슬랙용 휴가봇 기획하기 265
사용자 테스트 275
CHAPTER 18 봇 제작 개요 283
봇 아키텍처 283
봇 제작 기술 284
올바른 도구 선택하기 291
CHAPTER 19 분석과 지속적인 개선 293
봇 분석은 어떻게 동작하는가? 293
로그 보기 295
분석 솔루션에 관한 탐구 296
지속적인 개선 301
CHAPTER 20 무한을 넘어 비상 ? 봇의 미래 303
봇 플랫폼의 미래 트렌드 303
봇의 미래 트렌드 306
봇과 AI가 세계를 정복할 수 있을까? 310
우리 삶 곳곳에서 볼 수 있는 봇 311
최근의 AI스피커, SNS 스마트 채팅의 확산으로 많은 일반인들까지 봇을 쉽게 접하고 있다. 더군다나 개발환경 또한 간단한 형태로 추구되고 있어, 쉽고 빠르게 구현이 가능하다.
봇의 장점은 바로 접근성과 개방성이다. 우리가 평소에 주고받는 문자메시지, 카카오톡, SNS메신저등을 이용해 누구나 쉽게 접근이 가능하고 개방되어 있다. 해당 분야에 특화된 서비스도 제공할 수 있다. 예컨대, 쇼핑 서비스 챗봇을 구현하면 적절한 아이템을 검색하고 추천하고, 배송 및 주문 업무를 보여주는 등 사람이 전화를 하고 찾아보는 수고를 덜 수 있다.
실제로 챗봇을 도입하고 전화상담원의 업무가 약 11% 줄어든 기업도 있다고 한다.
챗봇의 핵심 기술은 역시 자연어 처리라고 할 수 있겠다. 챗봇은 실제 사용자들과 가장 가깝게 연결되는 형태이다. 중간의 어떠한 필터링 없이 직접적으로 챗봇에 메시지가 전달되기 때문에 챗봇 시스템은 이러한 자연어를 원활히 처리할 수 있어야 한다. 각 언어별 단어, 어법, 문맥등을 머신 러닝과 같은 인공 지능을 이용해 처리를 하고 원하는 서비스를 제공해야 한다.
한단계 더 나아가 이미지 처리도 있다. 주어진 이미지와 유사한 사진이나 제품 및 링크를 검색하는 서비스 또한 많이 제공되고 있다.
앞으로 세상은 대화형 인터페이스, 즉 챗봇을 통해 기업과 소비자가 서로 소통하는 공간이 만들어질 것이다. 이러한 세상 속 챗봇을 알아가는 사람들에게 꼭 필요한 도서이다.
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봇에 관심이 많고 그 원리, 개발 모두 이뤄낼 수 있는 책!
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